Küçük, orta ve büyük işletmelerin doğru iade politikası hamlesini e-ticarete nasıl taşımaları gerektiğini bu rehberle kapsamlı şekilde açıklıyoruz.
İadeleri ele almak, e-ticaret işinizi yönetmenin büyük bir parçasıdır. Çevrimiçi mağazalar, gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalara göre önemli ölçüde daha fazla sayıda iade alır - çevrimiçi olarak satın alınan tüm ürünlerin% 30'u iade edilirken, fiziksel mağazalardan satın alınan ürünlerin% 9'u iade edilir.
İadeleri önlemek ve azaltmak için harekete geçmezseniz, işletmeniz, envanter yeniden stoklama ücretleri, satılamayan envanter ve gelen nakliye maliyetlerinde her yıl binlerce veya milyonlarca dolar kaybedebilir. Aynı zamanda, işletmeniz iadelere izin vermiyorsa, satış hacminizi düşürme ve tekrar eden müşterileri susturma riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Özellikle yeni e-ticaret mağazası sahipleri için, çok sayıda iade ile uğraşmak kâr getirebilir.
Ama göreceğiniz gibi, birçok seçeneğiniz var ve hiçbiri korkutucu değil. İadelerin işletmenizi yutmasına izin vermek zorunda değilsiniz. Bu e-ticaret iadeleri kılavuzunda, müşterileri memnun ederken kârınızı koruyabilmeniz için politika oluşturma, iade azaltma ve iade lojistiğini ele alıyoruz.
Bu Rehberde Neler Var?
E-Ticaret İade Politikası Oluştururken Dikkat Edilmesi Gereken 5 Şey
Standart e-Ticaret İade Oranı nedir?
Doğru İade Politikası Stratejisi Nasıl Seçilir ?
5 İade Politikası Örneği
İade / Geri Ödeme Politikası Nasıl Yazılır
İade / Geri Ödeme Politikanızı Nerede Paylaşmalısınız?
Geri Dönüş Oranınızı Düşürmek İçin 4 Strateji
Müşteriler Razı Olmadığında Ne Yapılmalıdır?
E-Ticaret İade Politikanızı Oluştururken Dikkat Etmeniz Gereken 5 Şey
İşletmenizin iade politikasını oluşturmadan önce dikkate almanız gereken beş önemli faktör aşağıda belirtilmiştir. İşletmenizin hangi aşamada olduğuna bağlı olarak, bunlardan bazıları diğerlerinden daha yüksek öncelikli olacaktır.
Müşteri beklentileri karşılanıyor mu?
ABD ve Kanada'da çevrimiçi alışveriş yapanların yaklaşık yarısı, ücretsiz iade sunmayan e-ticaret web sitelerinden alışveriş yapmayacaklarını söylüyor. Bu yüzde bir hayli yüksek. Kendi ideal müşterileriniz arasındaki duyarlılığı keşfetmek için daha derine inmek isteyecek olsanız da, sunacağınız iade politikası türünün marka güvenini etkileyeceği ve bunun da satışları etkilediği gerçeği değişmiyor.
Karlılık
Ayrıca karlılığı da göz önünde bulundurmanız gerekecek. Sizin için hangi getiri oranı kabul edilebilir? Hangi getiri oranında, kârınız büyük ölçüde olumsuz etkileniyor? İade maliyetini müşterilerinizle paylaşmalı mısınız yoksa maliyeti mi üstlenmelisiniz? Satış hacminiz, marka bilinirliğiniz ve iade lojistiğiniz, geri dönüş oranınızın karınızı ne kadar ciddi şekilde etkilediğini belirleyecektir.
Rekabet
Rakiplerinizin yaptıkları, ne tür bir iade politikası sunmanız gerektiğini belirleyebilir. Hedef kitleniz ücretsiz iadeler için kullanılıyorsa, buna uymanız gerekir. Rakipleriniz bunu sunmuyorsa, onlardan biri olma şansınız var.
Lojistik
Getirilerle ilgili en büyük hayal kırıklıklarından biri, işinize maliyeti - sadece para değil, aynı zamanda zaman açısından da. İade alma, yeniden paketleme ve ürünlerin yeniden stoklanmasına giden gerekli harcamalar ve çalışma ile ilişkili maliyetler vardır.
Müşteri deneyimi
Çevrimiçi alışveriş yapanların % 92'si, iade süreci kolaysa bir mağazadan tekrar alışveriş yapacaklarını söylediği için, müşterilere ne tür bir deneyim sunacağınızı düşünmeniz gerekir. Bu, yalnızca tekrarlanan satın alma işlemlerini değil, aynı zamanda yönlendirmeleri ve tavsiyeleri de etkileyebilir.
Açıkçası, tüm bu faktörler işletmeniz için önemlidir. Soru, şu anki aşamada en önemli olan nedir? Örneğin, daha köklü e-ticaret mağazaları, müşterilerini şaşırtmak ve rakiplerinin arasından sıyrılmakla daha fazla ilgilenirken, daha yeni e-ticaret mağazaları lojistik yükü azaltmakla daha fazla ilgilenecektir.
e-Ticarette İade Oranı nedir?
E-ticaret iade oranları, ürün kategorisine göre büyük ölçüde değiştiğinden, normal olarak kabul etmeniz gereken tek bir iade oranı yoktur. İki endüstri birbirine benzemez.
Ürün türüne göre tipik iade istatistikleri şunlardır:
Kıyafet ve ayakkabı: % 30 ila 40
Ev elektroniği:% 10
Mobilya:% 5
Yiyecek:% 7
Tüm e-ticaret getirilerinin ortalaması:% 15 - 30
Daha küçük e-ticaret mağazalarının daha yüksek hacimli mağazalara göre daha düşük iade oranlarına sahip olduğuna dair kanıtlar var. Bunun nedeni, daha yerleşik e-ticaret şirketlerinin daha liberal iade politikalarına sahip olma eğiliminde olmaları veya marka bilinci arttıkça, tüketicilerin bir şirkete ürün iade ederken daha az suçluluk duyması olabilir.
Ürün iade oranınızı halihazırda takip etmiyorsanız, bunu yapmaya başlamak isteyeceksiniz, böylece üç aylık ve aylık karşılaştırmalarınızı oluşturabilirsiniz.
Doğru İade Politikası Stratejisi Nasıl Seçilir?
İade politikanızla işletmenizin tam olarak hangi yaklaşımı temel alması gerektiğini belirlemek zor olabilir.
Çoğu e-ticaret işletmesi, büyük çevrimiçi perakendecilerin yapabildiği gibi ücretsiz iade sunmayı göze alamaz. Ancak bu, müşterilerinizi memnun etmek ve etkilemek istemeyeceğiniz anlamına gelmez.
Düşük fiyatlı ürünler
Düşük fiyatlı ürünler satıyorsanız, çok küçük bir kârla sınırlandırılırsınız. Bu nedenle, çok sayıda iade, işletmeniz için kısa sürede çok maliyetli hale gelebilir. Bu maliyeti en aza indirmek için mağaza kredisi sunun veya iadelere hiç izin vermeyin (hazır olana kadar).
İade teklif etmemenin satışlarınıza zarar vereceğinden endişeleniyorsanız, profesyonel ürün fotoğrafçılığını kullanarak dönüşüm oranınızı artırın veya referanslar uygulayın. Belirli bir miktarın üzerindeki siparişlerde ücretsiz gönderim de satışları artırmaya yardımcı olabilir.
Yüksek fiyatlı ürünler
Daha yüksek fiyatlı ürünler satan e-ticaret web siteleri, müşterilerin bir satın alma işlemi yapmaktan caydırılmaması için iade sunmalıdır. Kâr marjınıza bağlı olarak, ücretsiz iade sunabilir veya müşterilerinizin gelen nakliye için ödeme yapmasını talep edebilirsiniz.
Neyin tahsil edileceğine karar verirken, iade oranınıza ve iadelerle ilişkili maliyetlerinize bir göz atın. Ardından, bunları karşılayan bir iade ücreti belirlemeye çalışın. İadelerde biraz para kaybetmeyi göze alabiliyorsanız, devam edin ve bu ücreti birkaç dolar azaltın, böylece ürün dönüştürme oranlarınızı düşürme riskiyle karşı karşıya kalmazsınız.
Yeni mağaza açılışları
Orta fiyatlı ürünlere sahip yeni bir mağaza olarak çok temel bir iade politikası sunabilirsiniz. Örneğin, kullanılmayan mallar için iadelere izin verin, ancak müşterilerin iade kargosu için ödeme yapmasını isteyin. İadelerin karınızı öldürdüğünü fark ederseniz, bir iade ücreti veya işlem ücreti bile ekleyebilirsiniz.
Gelecekte daha cömert bir iade politikası sunmayı hedeflemelisiniz, ancak kâr marjlarınızı koruyan basit bir şeyle başlamakta sorun yoktur.
Daha köklü e-ticaret mağazaları
Şirketiniz büyüdükçe, iade politikanızı daha da müşteri odaklı hale getirmeye çalışmalısınız. Soğuk trafiğe ve diğer büyüme kampanyalarına ücretli pazarlamaya yatırım yaptığınızda, aleyhinize hiçbir şey yapmadığınızdan emin olmak isteyeceksiniz. Mümkünse, ücretsiz veya uygun fiyatlı iadelerin yanında kargo etiketleri sağlayın. Ürünlerinizin fiyatına bağlı olarak ücret 3,99 ila 8,99 ABD doları arasında olabilir.
Ücretsiz iade sunabiliyorsanız, çatılardan bağırmanıza gerek yoktur. Reklamlarınıza "ücretsiz kargo" ve web sitenizin üst kısmına bir manşet koymak akıllıca olsa da, aynı şey "ücretsiz iade" için söylenemez (aksi takdirde iade oranınız artabilir).
Daha yüksek iade oranlarına tabi ürünler
Çevrimiçi alışveriş yapanların %67'si, satın almaya karar vermeden önce mağazanın iade politikasını kontrol ettiklerini söylüyor. Siparişlerini tamamlamalarını engelleyecek ketum bir iade politikası istemezsiniz.
Ürününüz tüketicilerin giydiği bir şeyse (giysi veya ayakkabı) veya başka herhangi bir nedenle tüketiciler çevrimiçi karar vermekte zorlanıyorsa, büyük olasılıkla iade teklif etmeniz gerekecektir. Herhangi bir şekilde iade teklif etmezseniz, satışlarınız düşebilir.
İşletmenizin neresinde olduğunuza ve kar marjlarınızın ne olduğuna bağlı olarak, düşük bir ücret karşılığında veya tamamen ücretsiz iade sunmalısınız (3,99 ila 8,99 ABD Doları arasında).
Giyim kategorisindeki yerleşik e-ticaret mağazaları sık sık geri dönüşleri benimsiyor ve teşvik ediyor. Alışveriş yapanların ihtiyaç duyduklarından fazlasını satın almalarını ve bazı ürünleri geri göndermelerini bekliyorlar. Bu, müşteri beklentilerinin ücretsiz veya uygun fiyatlı iadeler olacağı anlamına gelir.
İade Politikası Örneği
Açıkçası, alınması gereken pek çok karar var. Başlamadan önce, farklı e-ticaret mağazalarından bazı iade politikası örneklerine göz atalım.
Bu politikanın özellikleri: Kaekoo’nun iade politikası, sipariş üzerine el yapımı olan Petek Raflarının iadelerine izin vermez. Ayrıca indirimli ürünlerin iadesine de izin vermezler. Bu uyarıların ötesinde, 14 gün içinde sevk edildiklerinde yeni durumda ürünlerin iadelerine izin verirler ve iade nakliye masraflarını karşılamazlar.
Ondan öğrenebilecekleriniz: Mağaza, müşterileri bir iade başlatmadan önce kendileriyle iletişime geçmeye teşvik eder, böylece memnuniyetsizliğin nedenini keşfedebilir ve umarız iade ihtiyacı olmadan sorunu çözebilirler. Bu politika, lüks veya özel ürünler satan küçük mağazalar için mükemmel bir örnektir.
Bu politikanın özellikleri: Bu iade politikası, saatlerin ve diğer ürünlerin 30 gün içinde aşınma ve yıpranma olmaksızın iadesine izin verir ve iade nakliye masraflarını kapsamaz. Bununla birlikte, kusurlu mallar için iade nakliyesi Almanya içinde karşılanır.
Bundan öğrenebilecekleriniz: Teknik veya elektronik unsur içeren bir şey satıyorsanız, kusurlu ürünler için geri ödeme veya gelen kargo ödemesi sunmak akıllıca bir fikirdir. Bu iade politikası da akıllıdır çünkü etkinleştirilmiş veya açılmış saatlerin iade için uygun olmadığından bahseder.
Bu politikanın özellikleri: Kaxi, müşterilere açık ve basit talimatlar sunar. Yeni durumdaki ürünler 15 gün içinde iade edilebilir, sonrasında teslim alınırsa mağaza kredisi verilir. Müşteri, kargo masraflarından sorumludur ve müşterinin iadeyi başlatmak için desteğe e-posta göndermesi gerekir.
Bundan öğrenebilecekleriniz: Bu politika, daha yeni e-ticaret mağazaları ve özellikle öğeleri denemeyi gerektirmeyenler için harika bir örnektir. İade sürecini başlatmak için e-posta desteği gerektirmesi de akıllıca çünkü bu, satıcıya geri bildirim toplama ve sorunu kişiselleştirilmiş bir şekilde çözme şansı veriyor.
Bu politikanın özellikleri: Ürünler ayıplı olmadıkça iade kabul edilmemektedir. Mağaza yalnızca tek bir ürün sunar ve müşterilerin uygun olanı satın almasını kolaylaştırmak için boyutlandırma bilgileri paylaşır.
Bundan öğrenebilecekleriniz: İade sunmaya hazır değilseniz, yapmanız gerekmez. Bunun gibi benzersiz ve yenilikçi bir ürününüz varsa, kitlenizin ürünleri iade edemeyecek olsalar bile satın alma konusunda caydırılmama ihtimali vardır.
Bu politikanın özellikleri: Bu politika, iade maliyetlerini karşılamaya devam ederken müşterileri memnun etmenin yollarını içerir. Bir nakliye ücreti ve iadeler için işlem ücreti vardır, böylece mağaza, karlarını önemli ölçüde tüketmeden geri ödeme teklif edebilir.
Bu politikadan öğrenebilecekleriniz: Müşterilerin beklentilerini karşılamak ve iadeleri kolaylaştırmak için bir nakliye etiketi ve makul bir kesinti (5,99 $) sunun. Bu politika aynı zamanda ücretsiz mağaza kredisi ve nakliye veya işlem ücreti olmaksızın değişim imkanı sunar.
İade Politikası Nasıl Yazılır?
E-ticaret mağazası iade politikalarının bazı örneklerini gördüğünüze göre, şimdi kendi mağazanız için yeni bir tane yazma zamanı.
Gördüğünüz gibi, ücretsiz iade sunan Gap ve Bed Bath & Beyond gibi büyük markalarla rekabet etmenize gerek yok. e-Ticaret müşterileri, bunu sunmayan küçük işletmelerden satın almaya açıktır. Ancak yine de makul davranmak ve müşteri beklentilerini karşılamak istiyorsunuz.
İade politikanıza neler dahil edilmelidir?
İade politikasında yer alan her bir maddenin aşağıda listelenen tüm soruları yanıtladığından emin olun.
Neyin iade edilebileceğini belirleyin
Tüm ürünlerin iadesini mi yoksa sadece kusurlu olanları mı kabul edeceksiniz?
İndirimli ürünler iade edilebilir mi?
Açılmış veya kullanılmış iadeleri kabul edecek misiniz?
El yapımı veya özelleştirilmiş ürünler gibi belirli ürünlerin farklı bir politikaya ihtiyacı var mı?
Bir zaman çerçevesi seçin
Müşterilerin iadelerini ne kadar sürede göndermesi gerekiyor?
Geç alınan iadeler için mağaza kredisi verecek misiniz? (Ve ne kadar süreyle mağaza kredisi almaları gerekiyor?)
Maliyetlere karar verin
İade ücreti var mı?
İşlem ücreti var mı?
Ön ödemeli bir iade etiketi sunacak mısınız?
İade ücreti ülkeye göre değişiyor mu?
Lojistiği halledin
Müşteriler hangi adrese iade göndermelidir?
İadeleri başlatmak için müşterilerin e-posta desteğine ihtiyacı var mı?
Müşterilerin faturalarını yazdırması ve kutuya eklemesi gerekiyor mu?
Diğer İade Politikası İpuçları
Bu 4 öğenin her birini tartışan kısa paragraflar oluşturun. Mağazanızla özellikle ilgili olan diğer tüm önemli ayrıntıları eklediğinizden emin olun.
Politikalarınızı oluştururken açıkça ve nazikçe yazın. "Yapmanız gerekir" veya "yapmanız gerekir" gibi ifadelerden kaçının. Örneğin, "Ürünleri 14 gün içinde iade etmelisiniz, aksi takdirde tam geri ödemenizi ALMAYACAKSINIZ" yerine "Tam bir geri ödeme almak için ürünleri 14 gün içinde iade edin" gibi bir şey yazın.
İade politikanızı nerede paylaşacaksınız?
Politikanız tamamlandığında, onu web sitenizin alt bilgisine "İadeler" veya "İade Politikası" bağlantı metni ile bağladığınızdan emin olun, böylece bulması çok kolaydır.
Bir SSS sayfanız varsa, orada iade politikanızdan da bahsedebilir ve ardından tüm iade politikası ayrıntılarını içeren tam sayfaya bağlantı verebilirsiniz.
İade politikanızın reklamını başka hiçbir yerde yapmanıza gerek yoktur. Ücretsiz iade teklif etseniz bile, sitenizin ana sayfasındaki veya reklamlarınızdaki bir banner'a koymak akıllıca değildir, çünkü ürünlerinizi iade etmek isteyen müşterilerin satın almalarına ilham vermek istemezsiniz, sadece denemek için veya bir gün boyunca kullanın.
İade Oranını Düşürmek İçin 4 Strateji
Neyse ki, geri dönüş oranınızı düşürmenin yolları var. En iyi yol, memnun olmayan bir müşteri sizinle iletişime geçmeden önce harekete geçmektir.
Müşterilere yol gösterin
Bir iç çamaşırı veya giyim sitesi, formla ilgili soruları yanıtlamak ve kişiselleştirilmiş tavsiyeler sunmak için canlı sohbet desteğini kullanmak isteyebilir. Mağazanızı Wix ile oluşturduysanız, sitenize Wix Chat yükleyebilir ve mobil uygulamayı kullanarak yanıt verebilirsiniz. Chatbot, müşterilerden siz uzaktayken e-posta adreslerini bırakmalarını ister. Bu, daha uygun bir zamanda yanıt vermenizi sağlar ve müşteriyi mağazanıza geri getirir.
Ürününüzü geliştirin
Geri bildirim almak için proaktif olarak çalışın, böylece ürününüzü iyileştirebilirsiniz. Ürününüz ve deneyimleri hakkında fikirlerini almak için satın aldıktan sonra müşterilere takip e-postaları gönderin. İade yapan müşterileri neyin yanlış gittiğini açıklamak için bir form doldurmaya teşvik edin. Olumsuz yorumlar veya sosyal medya yorumları bırakan mutsuz müşterilere endişelerini anlamak için ulaşabilirsiniz.
Zaman içinde geri dönüş oranınızı kademeli olarak düşürebilmeniz için ürünlerinizde yenilik yapmaya devam etmeniz önemlidir.
Değişiklik yapmak her zaman gerçek ürünlerinizle ilgili değildir. Ürünlerinizi sunma ve pazarlama şeklinizi de içerebilir. Örneğin, ürün fotoğrafınızın aydınlatması rengi yanlış yansıtabilir.
Ürün sayfanızı optimize edin
Resimlerinizin iyi aydınlatıldığından emin olun ve ürünün rengini, boyutunu ve özelliklerini sergileyin. Örneğin, standart boyutlu bir gitarın veya sandalyenin yanına bir vazo koyabilirsiniz, böylece alışveriş yapan kişiler boyutları okumak zorunda kalmadan yüksekliği bilirler.
Net ve ayrıntılı ürün açıklamaları yazın. Giysi, ayakkabı ve belirli aksesuarları satarken bir beden tablosu ekleyin.
Kullanımdaki ürünün bir videosunu göstermeyi düşünün. Oyuncaklar, aletler ve hobi ürünleri gibi bazı ürünler için görüntüler harika olsa da videolar, ürünün gerçek hayatta nasıl göründüğünü ve hissettiğini göstermede çok daha etkilidir.
Alışveriş deneyimini daha da şeffaf hale getirmenin yollarını belirlemek için bir ekip arkadaşınızdan, ortaktan, girişimci arkadaşınızdan veya arkadaşınızdan başka bir görüş alın. Ardından bu önemli bilgileri ürün sayfalarınıza ekleyin.
İlham almak için bu yüksek dönüşüm sağlayan ürün sayfası örneklerine göz atın.
Kararsız müşteriyi durdurun
Satılamayan envanter çok büyük bir sorundur. Sadece iş için değil, aynı zamanda gezegen için de kötü bir durumdur - iade edilen malların çöplüklere gitmesinden küresel olarak yılda 5 milyar pound ziyan oluyor
İade edilen envanterinizin maksimum miktarının yeniden satılabildiğinden emin olmak için, politikanıza şartlar ekleyin. Örneğin, Jack and Timber etkinleştirilen saatlerin iadesine izin vermez. Bu, envanterlerinin kalitesini ve pil ömrünü korumalarına olanak tanır.
Müşterilerin ürünü açmaya gerek kalmadan anlamasına olanak tanıyan ambalajlar oluşturmayı düşünün. Örneğin, Luxy Hair uzantıları, müşterilerin kutuyu açmadan önce saçlarıyla eşleştirebilmeleri için kutuda bir renk örneği içerir. Açılan kutular iade edilemez. Ambalaja yapılan bu küçük yatırım büyük olasılıkla muazzam miktarda geri kazanılan envantere katkıda bulunur.
Müşteriler bu politikalara uymadığında ne yapılmalıdır?
Müşteriler yeniden satılamayan ürünleri geri gönderdiklerinde ne yapacaksınız? Cevap size kalmış ve en iyi yanıta ilişkin kararınız muhtemelen zaman içinde değişecektir. Başlangıçta, politikanıza bağlı kalmak ve açılmış veya yıpranmış unsurlar için para iadesi yapmamanız cazip gelebilir.
Bununla birlikte, sosyal medya yorumları ve kötü incelemeler yoluyla çok fazla tepki alırsanız, müşteri haksız olsa bile sadece iade teklif edebilirsiniz. Gerçek şu ki, buna verilecek kolay bir yanıt yoktur. Kar marjlarınıza ve büyüme planlarınıza bağlıdır. Birden fazla 7 veya 8 haneli sayılara ölçekleme arzusu olan e-ticaret mağazası sahipleri, marka itibarını korumak için iadelerden yararlanmaya karar verebilir.