Müşteri deneyimini canlı destek (chatbot) yardımıyla iyileştirmede özellikle yapay zeka etkisi büyüktür. Hangi yolların bu etkileşimi iyileştireceğine 8 adımda makalemizde yer verdik.
Kötü müşteri hizmetleri nedeniyle ABD'deki işletmelerin her yıl 62 milyar dolar kaybettiğini biliyor muydunuz? Aslında, zayıf müşteri deneyimi, müşterilerin markadan ayrılmalarının ana nedenlerinden biridir. Bu, dünya çapındaki işletmeler için geçerlidir. Müşterileri sadece işletmenizle ilgili deneyimlerini geliştirerek elde tutarak ne kadar çok iş yapabileceğinizi hayal edin. Bunu nasıl yapabileceğini merak ediyor musunuz?
Müşteri deneyiminizi iyileştirmek ve müşterilerinize daha iyi bir hizmet sunmak için sohbet robotlarını kullanabilirsiniz. Uygulayabileceğiniz birçok sohbet robotu fikri olsa da, bu gönderi yalnızca müşteri deneyimini iyileştirmek için sohbet robotlarının kullanımına odaklanacaktır. Bu yazıda, sohbet robotlarının mevcut ve potansiyel müşterileriniz için üstün bir deneyim sunmanıza yardımcı olabileceği sekiz yenilikçi yolun bir listesini derledik.
1. Müşterilere 7/24 Destek Sunun
Sohbet robotlarının en yaygın kullanımı, 7/24 müşteri hizmeti sağlamaktır. Müşterilerinize işletmenizin çalışma saatleri dışında hizmet verebilirler. Bu, müşterilerinize farklı saat dilimleri ve ülkelerde olsalar dahi hizmet vermenize olanak tanır. Ek olarak, daha gelişmiş yapay zeka tabanlı sohbet botu çözümlerinden bazıları birden çok dili destekleyebilir. Bu, müşterilerinize tercih ettikleri dilde hizmet vermenizi sağlar.
Peki bu neden bu kadar önemlidir? Tüm müşterilerinize eşit ve tutarlı bir şekilde hizmet verebileceğiniz için sunduğunuz müşteri deneyimlerini büyük ölçüde iyileştirir. Yalnızca sabit müşteri hizmet saatleriniz varsa, bu bazı müşterilerin lehine olabilir, ancak farklı saat dilimlerinde işleri başkaları için zorlaştırabilir.
2. Müşterileri Doğru Kaynaklara Yönlendirin
Sohbet robotlarının potansiyel veya mevcut müşterilerinizin işletmenizle olan deneyimlerini iyileştirmesinin bir başka yolu da onlara sitede gezinme konusunda yardımcı olmaktır. Bu, sohbet robotlarının web sitenizin ziyaretçilerinin web sitenizde aradıklarını bulmalarına yardımcı olabileceği anlamına gelir. İster belirli bir ürün, eğitim kılavuzu veya başka herhangi bir kaynak türü olsun, sohbet robotları kullanıcıların onları bulmasına yardımcı olabilir.
Jivochat gibi platformlar, daha karmaşık soruları müşteri hizmetlerinize veya satış ekibinize aktarmanıza olanak tanır ve bunlar daha sonra konuşmayı devralabilir. Müşteri deneyimini geliştirmeye yardımcı olur çünkü kaybolmadan veya kafaları karışmadan sorunsuz bir deneyim yaşarlar. Aynı zamanda potansiyel müşteriler oluşturmaya ve satışları artırmaya yardımcı olur çünkü bir chatbot, potansiyel müşterilerin ilgili ürün veya hizmeti bulmasını kolaylaştırır.
3. Otomatik Mesajlar Gönderin
Bu, özellikle e-ticaret şirketleri için yararlı olan, daha az bilinen, ancak etkili bir sohbet robotu kullanımıdır. Müşterilere gönderi ayrıntıları, ürün takibi, fatura makbuzları ve daha fazlası hakkında otomatik mesajlar göndermek için sohbet robotlarından yararlanabilirsiniz. AI sohbet robotlarını kullanarak satın alma sonrası mesajlarınızı otomatikleştirebilir ve müşterilerinizi siparişlerinin durumu hakkında bilgilendirebilirsiniz. Bu, siparişlerinin ne zaman teslim edileceği konusunda endişelenmek yerine markanıza daha fazla güvenmelerini sağlar.
Ayrıca potansiyel müşterilerinizin kontrol ettiği ancak satın almadığı ürünler için promosyonlar ve indirimler içeren mesajlar gönderebilirsiniz. Bu, temelde alışveriş sepetinizin terk edilme oranını azaltabilecek ve daha fazla satış sağlayabilecek bir yeniden hedefleme tekniğidir.
Böyle bir mesajı kim görmek istemez ki? Bir müşterinin görüntülediği ürünler için otomatik indirimler göndermek, onları satın almak için ek bir teşvik sağlar. Elbette, kişiselleştirilmiş bir indirim almak müşterileri mutlu eder.
4. Sorunları Hızlı Çözün
Müşteri memnuniyetsizliğinin en önemli nedenlerinden biri, müşteri hizmetleri temsilcilerinin çağrıya cevap vermesi için sırada beklemek zorunda olmalarıdır. Beklemede tutulan ve "aramanız bizim için önemlidir" mesajını duyan herkes bunu doğrulayabilir.
Chatbotlar bu soruna etkili bir çözüm sunar çünkü sorulara cevap verebilir ve müşteri sorunlarını anında çözebilirler. Bu, müşterilerinize bekletmeden gerçek zamanlı olarak hizmet vermenize ve aramaları beklemeye alındığında o sinir bozucu mesajı dinlemenize olanak tanır. Müşterilerinizin markanızla olan deneyimi geliştirilir ve hatta marka bağlılığını teşvik eder.
Chatbot tüm müşteri sorunlarını çözemezse, her zaman daha karmaşık vakaları müşteri hizmetleri ekiplerinize yönlendirebilir. Sohbet robotlarını yalnızca basit sorular için kullansanız bile, yine de müşteri hizmetleri ekiplerinizin iş yükünü önemli ölçüde azaltabilir. Bu şekilde, müşterilerinizin çoğu hızlı (neredeyse anında) destek alacaktır.
5. Kişiselleştirilmiş Öneriler Sağlayın
Sohbet robotlarının çeşitli amaçlarla kullanıldığı e-ticarette sohbet robotlarının kullanımı trend olmuştur. Hiçbir şey müşteri deneyimini ücretsiz, kişisel bir alışveriş asistanı kadar iyileştiremez. Sohbet robotları, çoğu insandan daha doğru ve kişiselleştirilmiş ürün önerileri sağlayabilir. Doğru ürünleri doğru zamanda tavsiye etme yetenekleri, önemli ölçüde daha fazla satış dönüşümü sağlayabilir.
Önde gelen e-ticaret mağazalarından biri olan eBay, bu amaçla "ShopBot" adlı bir chatbot kullanıyor. ShopBot, potansiyel müşterilere doğru öneriler sunan kişisel bir alışveriş asistanı gibi davranmak için özel olarak tasarlanmıştır. Nihai tavsiyede bulunmadan önce müşteri tercihlerine göre ürünleri daraltır.
Bir e-ticaret web siteniz varsa, aynı stratejiyi kullanabilirsiniz. Bu, potansiyel müşterilerinizin alışveriş deneyimini iyileştirmek için bir chatbot da kullanabileceğiniz anlamına gelir.
6. Sanal Asistan Olarak Hareket Edin
Önceki noktaya ek olarak, sohbetler ürün önerileri sunarak e-ticaret alıcılarına yardımcı olmaktan daha fazlasını yapabilir. Ayrıca çeşitli diğer görevlere de yardımcı olabilirler. "Sipariş vermek ister misin?" Bunu chatbotlar aracılığıyla yapabilirsiniz. Ya da belki bankaya gitmeden veya uzun bir süreçten geçmeden banka ekstrenizi görmek istersiniz. Bir chatbot'a sormanız yeterli. Fikri anladınız, değil mi?
Chatbotlar, çok çeşitli görevleri yerine getirmek için farklı endüstrilerde kullanılmaktadır. İhtiyacınız olan tek şey, iş gereksinimlerinize uyan ve müşterileriniz için basit, rutin görevleri gerçekleştirebilen bir sohbet robotu tasarlamaktır.
Bu, müşterilerinizin işleri halletmesini kolaylaştıracak ve markanızla olan deneyimlerini iyileştirecektir. Chatbot'lara ne kadar çok görev atayabilirseniz, müşterilerinize de o kadar iyi deneyim sunabilirsiniz.
7. Müşteri İçgörüleri Edinin
Sohbet robotlarını kullanmanın temel faydalarından biri, günlük olarak binlerce müşteriyle etkileşime girmeleri ve bu konuşmaları sürdürebilmeleridir. Bu, bu konuşmaları analiz edebileceğiniz ve değerli müşteri görüşleri edinebileceğiniz anlamına gelir. Müşterilerinizin karşılaştığı en yaygın zorlukları arayabilir ve bunları onlar için çözmeye çalışabilirsiniz.
En çok şikayet alan ürün veya hizmetleri de arayabilirsiniz. Ya da belki, web sitesi ziyaretçilerinizin çoğunun sitenizde gezinmeyi zor bulup bulmadığını görebilirsiniz. Bu konuşmaları analiz etmek, iyileştirilmesi gereken alanları belirlemenize yardımcı olabilir. Daha sonra bunlar üzerinde çalışabilir ve müşterilerinize daha iyi bir deneyim sunabilirsiniz.
Müşteri deneyimini iyileştirmenin bir başka yenilikçi yolu, her chatbot etkileşiminden sonra tüketicilerden geri bildirim istemektir. Bu sadece onlara değer verdiğinizi göstermekle kalmaz, aynı zamanda müşterilerinizin markanız hakkında ne düşündüğünü de söyler. İşin püf noktası, çoğu müşterinin gerçekten onlara yanıt vermesi için bu anketleri hızlı ve basit tutmaktır.
8. Ön Yargısız Hizmet Verin
Müşteri hizmetleri yöneticilerinin karşılaştığı en büyük zorluklardan biri kızgın bir müşteriyle uğraşmaktır. Benzer şekilde, müşterilerin sahip olduğu en yaygın şikayetlerden biri, müşteri hizmetleri yöneticilerinin kaba veya tepkisiz olmalarıdır. Müşteri hizmetleri için chatbot kullanmak bu sorunları çözebilir ve müşterilerinizi ve çalışanlarınızı mutlu edebilir.
Bazı gelişmiş yapay zeka tabanlı sohbet robotları insan duygularını taklit etmek için tasarlanırken, çoğu soruları herhangi bir duygu olmadan yanıtlıyor. Bu, chatbot'ları kızgın müşterilerle başa çıkmak için mükemmel hale getirir ve sorunlarına hızlı bir çözüm sağlar. Bonus olarak, müşteriler bir chatbot ile kaba davranış veya tutum problemlerinden tam olarak şikayet edemezler. Genel olarak, sohbet robotları, yalnızca objektif ve işlevsel olarak müşteri memnuniyetini ve deneyimini önemli ölçüde artırabilir.
Bundan sonra ne yapmalısınız?
Umarım, artık AI sohbet robotlarının sayısız avantajını ve bunları müşteri deneyimini iyileştirmek için nasıl kullanabileceğinizi anlıyorsunuz. Sizin için bir sonraki adım, işiniz için sohbetleri nasıl kullanmak istediğinize karar vermektir. Sık sorulan soruların üstesinden gelebilecek ve karmaşık soruları müşteri destek ekibinize yönlendirebilecek basit bir soru mu istiyorsunuz? Ya da belki müşterilerinize basit görevlerde yardımcı olabilecek daha gelişmiş bir chatbot istiyorsunuz.
Gereksinimlerinizi tamamladıktan sonra, gereksinimlerinizi karşılayan mükemmel bir chatbot oluşturmanıza yardımcı olacak bir chatbot platformu seçin. Piyasada buna benzer birçok seçenek var, bu yüzden ihtiyaçlarınızı karşılayan birini bulun. Ne için bekliyorsunuz ki? Bu sohbet robotu tasarım ipuçlarını kullanın ve hemen işletmeniz için mükemmel sohbet robotunu tasarlamaya başlayın.